¿Por qué?

El 90% de los chatbots que se implementan en tiendas online para automatizar la atención al cliente NO tiene sentido implementarlos.

Así de contundente arranqué hace un par de semanas la charla que di en el evento de WordPress Portugal en Porto. Y, efectivamente, el dato no está respaldado por ningún estudio ni nada que se le parezca… es mi propia experiencia la que me hace afirmarlo de manera tan categórica.

Diría que solo hay 2 tipos de chatbots:

  • Los que funcionan bien.
  • Los que frustran al usuario y lo alejan de la conversación.

Y ojalá pudiera decir lo contrario… pero lo que suelo ver se acerca más al segundo grupo que al primero. Y me lleva los demonios cada vez que lo sufro.

Si eres Amazon, te compro la utilidad. Pero para el resto de mortales, el momento de la conversión es el punto más importante para acompañar a nuestro usuario, entenderle, resolver sus dudas y conocer cómo se siente.

Porque por el camino del chatbot nos estamos dejando una ENORME cantidad de información que podríamos utilizar no solo para convencer a ese cliente, sino para aprender y mejorar nuestro proceso de venta, nuestra atención al cliente e incluso nuestro producto.

Cada vez que un cliente enuncia eso de «Vamos a implementar un chatbot para gestionar la atención al cliente» yo me lo planteo como un caso de libro de lo que se conoce como problema XY.

El problema XY aplicado a la automatización

Por si no lo conoces, este es un concepto muy habitual en entornos tecnológicos (y la viñeta de arriba lo resume a las mil maravillas): ocurre cuando para resolver un problema Y directamente preguntamos por la solución X (que es la que conocemos) en lugar de plantear el problema original.

Eso provoca que, sin el contexto adecuado, la persona que tiene que resolver el problema se centre en la solución planteada y no busque otras más adecuadas.

Vuelve a ver la viñeta: la solución para coger el globo no pasa por pegar dos sillas con cinta americana… sino con traer una puñetera escalera.

¿Y cómo se puede atajar el problema XY en estos casos? En la charla de Porto decidí enunciar lo que ahora denomino como «el método Mourinho»

El método Mourinho: preguntarse ¿Por qué?

La mejor maneja de desenredar este ovillo es preguntar una y otra vez el motivo de las peticiones. Buscar los porqués.

El diálogo con el cliente vendría a ser así:

— Cliente: quiero meter un chatbot automatizado en mi tienda online
— Yo: ¿Por qué?
— Porque no tenemos tiempo
— ¿Por qué?
— Porque nos estamos dejando preguntas sin responder
— ¿Por qué?
— Porque la persona que atienda a las consultas no le da la vida
— ¿Por qué? ¿Tantas preguntas recibís?
— Bueno, no tantas… hay días que ninguna y otras que llegan 4 o 5
— ¿Por qué no pueden responderse 4 o 5 preguntas al día?
— Claro, es que la persona que se encarga hace muchas otras cosas…

¡Bingo! Ya hemos llegado a nuestro problema real. El problema es que no tenemos tiempo para atender las consultas porque estamos haciendo otras cosas.

Así que, ahora sí, podemos plantear la solución más efectiva a nuestro problema: ¿Qué hace esa persona en su día a día, por qué no le da la vida para resolver esas 5 preguntas de soporte y cómo la automatización puede ayudarle a liberar tiempo para centrarse en lo importante?

Así que la pregunta clave es:

¿Qué te está quitando tiempo para atender a tus clientes?

De ese análisis salieron hasta 7 soluciones: 7 ladrones de tiempo en los que la automatización podría entrar a jugar para liberar tiempo operativo:

Te dejo el vídeo donde cuento las 7 en detalle
(Las soluciones arrancan a partir del minuto 8:28, por si quieres saltarte el método Mourinho).

Nos vemos en la siguiente, Automatista!👋🏻
Santy

PD: dice ChatGPT que, la próxima vez que estés a punto de dejarlo todo en manos de un bot, recuerdes: pregúntate siempre el porqué. ¿qué pasa si lo que tu negocio realmente necesita no es un bot que haga un mal trabajo respondiendo consultas sino formas más inteligentes de liberar tu tiempo?

PD2: a mí me parece buena pregunta.

¿Tu primera vez por aquí?

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