La última newsletter trajo un poco de movimiento por aquí.
O más bien diría que bastante.
Además de las 238 personas que respondieron a la encuesta (gracias! 😍), me llevé:
- 14 bajas 🥺
- Unas cuantas críticas porque hablo poco de herramientas y no me pongo muy técnico por aquí (algunos con mejores formas que otros 🥲)
Sobre las críticas: me he guardado todas las constructivas, que han sido muchas y muy buenas, para ir aplicando nuevas ideas y evolucionando esta newsletter que sigue en pañales aún. Paso a paso y con buena letra.
De nuevo, gracias 😉
Y también gracias a los automatistas que se dieron de baja (aunque no leerán esto). No sé si las bajas llegaron por preguntón, por poco técnico o por dejar caer que en un par de semanas pensaba anunciar algo de pago…
El caso es que, como ocurría con esas 4 personitas del departamento copia-pega que te contaba la semana pasada, solo me venía una frase a la cabeza 👇🏻👇🏻
Tal vez no deberían estar aquí.
Por refrescarte la memoria, te recuerdo cómo estábamos.
Tenemos un departamento de 4 personas al que le hemos automatizado casi todo su trabajo, que se resumía en tareas muy manuales y repetitivas (copiar datos de campañas de anuncios, de ventas, de soporte… y pegarlo todo en ficheros gigantes que nadie leía).
Sus 8 manitas estaban libres. Y, lo que es mejor aún: 🧠 sus 4 cerebros también estaban disponibles 🧠
Y decidimos que su sitio estaba allí donde casi siempre un cerebro funciona mejor que una automatización: la atención al cliente.
¿Te acuerdas del concepto de Automatizar para Humanizar del que te hablé cuando te apuntaste a la newsletter? Te cuento 2 ejemplos sobre esto que funcionaron de cine:
El poder de las ventas perdidas
Cuando tienes cualquier proceso de pedido (formación, ecommerce, membresías…) una de las primeras automatizaciones que montas es para volcar los datos de nuevos pedidos para sacar datos de ventas.
Pero, ¿Qué ocurre con las que no se completan? Como mucho, la mayoría opta por algún sistema de recuperación de carritos automatizado.
Nosotros decidimos ir un pasito más allá: conectamos la pasarela de pago (en este caso era Hotmart) con una hoja de Google Sheets y un informe en Data Studio, para pintar una tabla con los intentos de pago fallidos de cada usuario.
Habíamos detectado muchos muchos muchos casos de gente con varios errores de pago (algunos con más de 5 errores en pocos minutos!) y queríamos validar una hipótesis.
Así que pusimos a nuestro nuevo departamento de atención al cliente a contactar por teléfono casi en tiempo real con aquellos usuarios que habían tenido más de 2 fallos seguidos.
Para sorpresa de nadie, la tasa de errores de pago se redujo enormemente en pocos días. Y también las valoraciones que destacaban el buen trato humano que habían recibido.
Reconozco que esa no la vi venir.
El ciclo del contenido perfecto
Y una vez mejoradas las métricas de conversión… decidimos seguir escalando la atención al cliente.
Preparamos una base de datos con preguntas frecuentes (utilizando Airtable) que surgían durante el proceso de compra y pusimos un chat en vivo para los usuarios, que saltaba al cabo de unos minutos brujuleando la página.
No un chatbot automatizado, no.
Un chat directo con nuestras 8 manitas disponibles.
Cuando alguien abría conversación, los agentes usaban la base de datos para consultar las dudas. Y, si no estaba registrada la pregunta, actuaban rápido para resolverla lo antes posible usando sus neuronas no robóticas 🧠
Hasta aquí, todo más o menos normal. El punto diferente era qué hacían después de terminar.
Montamos un sencillo formulario (usamos Tripetto, pero se podría hacer con Typeform o incluso con Google Forms), para que el agente registrara qué preguntas le habían servido de la lista de FAQs y además qué preguntas nuevas habían surgido. Con su respuesta, claro.
Y con esa información hacíamos 2 cosas:
- Ordenar la tabla de FAQs por lo más preguntado automáticamente (así sería más fácil de encontrar la próxima vez).
- Enviarle al equipo de contenido y redes sociales cuáles eran las preguntas que más se planteaban los clientes, para ir generando contenidos en esa línea en los distintos canales.
Así, cuando otro cliente llegara a esa fase de la compra… seguramente ya tendría resuelta su duda y estaría más dispuesto a comprar.
¿Se entiende bien el concepto de Automatizar para humanizar o es otra ida de olla mía ??
Bueno, ya me despido… que igual las bajas son porque me enrollo mucho 😇😇
Hasta el jueves, automatista!👋🏻
Santy
PD: si te has perdido alguna etapa anterior de nuestro camino automatista… he montado esta página para que puedas leer las newsletters anteriores. Es temporal, hasta que monte otra cosita que tengo en mente. Automatizada, claro 😜
PD2: como casi siempre, la herramienta que usé para conectar todas las otras herramientas que te ido contando fue mi queridísimo Integromat.
