La semana pasada, por primera vez, me dieron la habitación 404 en un hotel.
Siempre que la veo me imagino que no existe y es una puerta ciega o que su huésped no consigue encontrarla.
Como esos errores de página no encontrada 404 de cualquier web, ya sabes. No me juzgues por mis frikadas, parfavar 👉🏻👈🏻
Bueno, la de recepción tampoco pilló el chiste cuando me reí después de decirme el número y me miró con cara de “Jomío, ¿qué te pasa? ¿Estás bien?”.
Como la pobre estaba sola atendiendo y parecía que tenía 8 brazos solucionando varias incidencias y preguntas al mismo tiempo con distintos clientes… decidió no darle más importancia. Me dio la llave, me contó lo del desayuno y me dijo por donde subir a la habitación.
Lo típico, vamos. Pero con la 404.
Sigo con lo de la habitación.
Lo que no me hizo tanta gracia fue plantarme en la habitación con todas las maletas… y que la llave no abriese.
Otra vez a bajar, esperar mi turno (le habían crecido 3 nuevas setas en forma de preguntas en ese rato) y me volviera a configurar la llave dándome una explicación muy larga sobre una automatización que no funcionaba bien porque habían cambiado una cosa y bla bla bla, que no quiero aburrirte.
Desastre de automatización mal ejecutada. Y no ha sido la única que me he encontrado estos días:
❌Mensajes automatizados sin sentido
❌Mails que se repiten, contradicen o tienen información desactualizada.
❌Procesos de checkin/checkout tremendamente complejos
❌Dudas habituales que no se resuelven.
❌Horarios extraños de recepción…
Circunstancias demasiado comunes que, con el tema de la puerta que no abría, me hicieron pensar el otro día en un par de automatizaciones para hoteles que podrían tener mucho sentido.
Y realmente son muy sencillas de implementar.
✅Una bienvenida inteligente.
Durante el rato que estuve esperando en recepción, vi preguntas que se repitieron hasta en 3 ocasiones.
¿Por qué no añadir un QR a la llave (o ponerlo en algún sitio muy visible en la habitación) que te permita consultar las preguntas frecuentes al alojarte en el hotel, incluir recomendaciones o incluso un chat para resolver dudas extra?
Si, además, implementas un buen sistema de analítica podrías saber cuáles son las más comunes e incluso detectar posibles patrones y nuevos servicios que te demandan los huéspedes “sin querer”… haces el pack completo.
✅La opinión más allá de la opinión.
Recoger opiniones de clientes también suele ser un punto de dolor en la gestión de hoteles. Lo ideal es recogerlo in situ y de nuevo los códigos QR podrían ayudarte.
Yo pondría un código personalizado en cada habitación, de manera que el feedback recibido me permitiera analizar más datos:
- nº de habitación
- fecha y hora
Solo con esos 2 datos y la opinión, podrían cruzar la información con el CRM del hotel y sacar la ubicación de la habitación, el número de noches y mil datos más.
¿No podría ser interesante ver si hay mejores opiniones de los usuarios de las plantas altas o de aquellos que tienen vistas al mar? O cruzarlo con los empleados para ver si tiene relación con quién estaba en recepción ese día… ¡o incluso si hacía mucho calor cruzando el dato con una API de previsión meteorológica!
Además, en función de la nota podríamos desencadenar nuevos procesos:
- Si es una mala nota, podemos dejar un aviso en recepción para intentar una atención personalizada o profundizar en esa crítica casi en tiempo real.
- Si es una buena nota, podemos publicarla en nuestras Redes Sociales o invitar al cliente a que suba una foto a las suyas.
- ¿Y si no ha votado? Marcarlo también en el CRM para que, al hacer el checkout, se le pida como favor al cliente. Así evitamos la pregunta a quien sí ha dejado su opinión.
Vale, salao. Pero… ¿lo de tu llave no lo solucionamos?
Realmente, sí. Estoy seguro al 99% que liberar al personal de recepción de taaantas dudas recurrentes le daría el tiempo suficiente para gestionar de manera más eficiente el asunto de la llave.
Con un poquito de saber pensar 🧠 y activar la mentalidad automatista puedes transformar la experiencia del cliente, mejorarla y de paso extraer una información extremadamente útil para aplicarla en futuras mejoras.
¿Tienes algún ejemplo de buena o mala automatización en temas de alojamientos?
Soy tutto oídos!
Hasta el jueves, automatista!
Santy.
PD: en realidad sí que me hizo un poco de gracia que no abriera a la primera 😂
