2-1-3, cuestión de prioridades

La semana pasada tuve cita con el fisio después de muchísimo tiempo.

Soy consciente de que no es bueno, pero me da pereza infinita el proceso de pedir cita, ir a la clínica y bla bla bla. Error al poner prioridades, lo sé.

El caso es que me recomendaron un fisio nuevo, bueno y que además venía a domicilio.

Win win win.

Mientras me trataba un principio de fascitis que empezaba a tocarme bastante las narices el pie izquierdo, Alberto (nombre real no inventado porque habrá muchos fisios Albertos por el mundo), me fue dando conversación y hablándome de su negocio.

Y aquí mi cabeza automatista 🤔 no podía dejar de pensar en sistemas y procesos automatizables que podrían liberarle tiempo en la agenda.

Así que, como me parecía feo venderle mi moto en la primera cita, decidí trasladarlo a esta newsletter.

El martes lanzaba una encuesta por Twitter: ¿Cuál sería el primer proceso que automatizarías en una clínica de fisioterapia?

👉 ¡Ojo! Los 3 procesos me parece que tienen un potencial brutal como automatización… pero hay que marcarse prioridades y siempre hay que empezar por uno.

En mi caso, lo haría en este orden:

  1. 📲 Envío de recordatorios
  2. 📅 Gestión de citas
  3. ⭐ Pedir reseña

Te cuento mi criterio para elegir por cual empezar

5 factores para elegir un proceso automatizable

Una vez tengo decididos cuáles son los procesos potencialmente automatizables los evalúo en 5 aspectos para marcar la prioridad de trabajo.

  • Fricción: sobre todo en primeros trabajos con clientes. ¿Cuánto cambio le supone integrar la automatización en su flujo de trabajo actual? Hablamos de cambios de herramientas, rutinas, procesos, etc.
  • Aporte humano: ¿Qué ventaja competitiva supone aportar neuronas a esta tarea frente a lo que podría hacer un proceso automatizado?
  • Complejidad/Velocidad: ¿Es un proceso que podemos automatizar rápido o nos vamos a meter en un jardín francés con laberinto incluido?
  • Retorno/Beneficio: que a uno le gusta más una automatización que a un tonto un lápiz… pero seamos serios: ¿Qué va a sacar el cliente de bueno si le libramos de esta tarea y liberamos ese tiempo?
  • Madurez: ¿Cómo de sólido y maduro es el proceso que vamos a automatizar? ¿Está lo suficientemente probado y validado o se hace sin un camino “recto”?

¿Objetivo? Victorias rápidas que permitan al cliente ver valor al proceso, liberarle tiempo y generar confianza para seguir trabajando en nuevas mejoras.

Y así es como quedarían los 3 procesos analizados:

Gestión de citas

Entendemos por “gestión de citas” todo el proceso de agendar las sesiones, buscar huecos libres, etc

  • Fricción: media-alta. Según el grado de digitalización del cliente se puede complicar bastante la cosa. Sí, un Calendly o un Tidycal (infinitamente mejor calidad-precio) puede solucionarnos la parte técnica, pero toca lidiar con personas aquí.
  • Aporte humano: este proceso, especialmente en pacientes nuevos, puede ser un momento ideal para aumentar nuestro valor percibido: hacer un seguimiento más humano, un pequeño diagnóstico, ofrecer un upsell (en formato bono de 5-10 sesiones, por ejemplo). Todo eso es difícil de automatizar.
  • Complejidad/Velocidad: tenemos que estudiar bien el caso y el público objetivo. ¿Se van a manejar bien con la herramienta de calendario? Implementar todo el proceso puede ser algo largo, especialmente si ya estamos dando sesiones, tenemos un pico alto de trabajo, etc.
  • Retorno/Beneficio: altísimo. Liberar parte de esta burocracia va a tener un valor enorme para la clínica. Además, es fácil mejorar un poquito más y meter una pasarela de pago (para reducir la tasa de no-presentados y cualificar mejor a los pacientes).
  • Madurez: mirar el punto de complejidad y súmale… ¿el proceso es estable? ¿Qué ocurre cuando un cliente VIP no tiene hueco en la agenda? ¿Cómo gestiona eso la automatización? ¿Y si solo automatizamos las primeras citas? ¿O la de los pacientes “normales”? Hay casos que analizar y elegir bien.

Resumen: tarea MUY valiosa para el negocio pero bastante compleja y donde, además, podemos aportar bastante como humanos. Yo optaría por automatizar solo algunas partes de este proceso y mantener un trato mucho más manual en otras.

Envío de recordatorios

Aquí hablamos de avisar a los pacientes de que tal día a tal hora tienen una cita.

  • Fricción: prácticamente cero. Se trata de replicar el mismo procedimiento que ya estemos haciendo hasta ahora (email, whatsapp, Telegram…).
  • Aporte humano: tirando a nulo. Salvo que el paciente responda para reagendar la cita, el proceso es tremendamente repetitivo y recurrente. Es más, incluso como humanos podemos tener más fallos si nos equivocamos al poner una fecha o una dirección en el aviso.
  • Complejidad/Velocidad: rápido y sencillo de implementar. Apenas necesitamos acceso a la herramienta con la que se quiera enviar y tener un simple excel con Nombre del paciente/Teléfono/Fecha-hora/Lugar para recorrerlos y hacer el aviso.
  • Retorno/Beneficio: medio-alto. Uno de los mayores problemas de estas clínicas son las cancelaciones de última hora o gente que no se presenta a la cita. Automatizar esto puede reducir esa tasa y además liberar el tiempo “perdido” en estar enviando esos mensajes diariamente.
  • Madurez: no tiene mucho misterio como para no seguir “un plan”. A priori, se me ocurren pocas excepciones al proceso de “Hay una cita hoy → enviar recordatorio”.

Resumen: Win Win Win. Rápido, poca fricción y fácil de implementar. Es una victoria ideal para coger rodaje con el cliente y aspirar a nuevas automatizaciones.

Pedir reseña

Las opiniones en Google y otros buscadores son muuuuy importantes para el negocio y muchas veces nos olvidamos pedir a los clientes que nos dejen una reseña después de la sesión.

¿Tiene sentido automatizar el proceso entonces?

  • Fricción: bastante baja. Igual que en el proceso anterior, basta con tener claro cómo se hacía y mantener el mismo canal.
  • Aporte humano: VITAL. Aquí veo muchísimos errores de gente que automatiza este proceso sin criterio. Cualquiera puede recibir malas críticas y los clientes están en su derecho de opinar sobre un mal servicio, pero… ¿tiene sentido que le pongamos en bandeja automáticamente un enlace a dejar una reseña a alguien que intuimos que dejará una mala? ¿O pedirle 5 estrellas a alguien a quien hemos dado un diagnóstico un poco delicado? La automatización gestiona mal la empatía y la previsión.
  • Complejidad/Velocidad: es como un recordatorio más, así que debería ser igual de rápido.
  • Retorno/Beneficio: muy muy alto (si las reseñas son buenas, claro).
  • Madurez: tampoco tiene mayor misterio el proceso como para no estar maduro. Como mucho, solo enviárselo a primeros clientes (porque algunas plataformas no dejan enviar más de 1 reseña).

Resumen: veo un retorno y un beneficio clarísimo… pero no empezaría por aquí por el asunto de poder conseguir malas reseñas.

Trataría de buscar un sistema híbrido en el que, por ejemplo, al final de cada día se puntearan las sesiones que se han hecho de nuevos clientes y elegir manualmente a quién sí y a quién no se les envía el recordatorio.


Y hasta aquí. Este es mi proceso mental para elegir qué tarea automatizar y el porqué elegiría empezar por el sistema de recordatorios.

(Recalco lo del mí, porque está claro que cada automatista tiene su autolibrillo y puede verlo con otros criterio mejor que este).

¿Qué te ha parecido el análisis? ¿Utilizas otros criterios o cambiarías tu opinión después de leerme?

Como siempre, soy todo oídos.

Nos leemos el jueves, automatista! 😊

Santy

PD: he decidido que en agosto sí seguiré escribiendo. De hecho, ya tengo asunto para la próxima newsletter: “Para siempre es demasiado tiempo”. Ahí lo dejo.

PD2: si prefieres desconectar y leerme en septiembre siempre tendrás todas las ediciones de la newsletter aquí para leerlas tranquilamente.

¿Tu primera vez por aquí?

Cada jueves envío un e-mail con un consejo accionable para mejorar tu relación con el tiempo y que puedas dedicárselo a lo que realmente importa.

2 respuestas

  1. Creo que el punto de las reseñas también se puede automatizar del siguiente modo:
    En lugar de enviarlos directamente a valorar tu ficha de Google Maps, los envías a una landing en la que le lanzas una serie de preguntas sobre diversos puntos, como por ejemplo:
    Facilidad para reservar
    Trato recibido
    Etc
    Y pidiendo al final un mensaje para que añada lo que quiera de su propio puño y letra, estilo: ¿Tienes algo más que añadir? ¡Cuéntame!
    Luego, en función de las valoraciones que haya dado a las preguntas, se usa en la misma landing page un filtro, para lo usuarios que cumplan ciertos criterios (por ejemplo, que la valoración media de las preguntas que le hemos hecho sea igual o mayor a 4) vayan a una página en la que se les de las gracias por su tiempo, y se les diga que se agradecería también si ponen una reseña en Google Maps (poniendo aquí el enlace). Para los que valoren por debajo de dicho criterio, se les llevaría también a una página de agradecimiento, pero sin esa solicitud de reseña en Google Maps.
    Así, además, podemos sacar insights sobre posibles mejoras de nuestro negocio antes de que nuestra forma de trabajar y de llevar a los clientes se conviertan en una mala reputación.

    PD: El cuadro para escribir comentarios tiene el fondo negro y las letras negras, por lo que ¡no se ve nada mientras vas escribiendo!

    1. Hola, Jose! Gracias por tu comentario (y por avisarme del fallo en el diseño 😜😜)

      Toda la razón en lo que comentas. De hecho, para mí todos los procesos que comento en el artículo son 100% automatizables. Y con una estrategia como la que comentas, el de las reseñas podría ser el siguiente candidato a automatizar, efectivamente.

      Un saludo!

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